Автоматизация колл-цетра с помощью CRM-системы

Если Вы тесно связаны со сферой обслуживания клиентов, то уже наверняка слышали о внедрении в компании такой системы, как CRM. Если же нет, то стоит обозначить, что CRM это система управления взаимоотношениями с клиентами, а словами попроще – это набор web инструментов, которые помогают:

• получить всю информацию о пользователях;
• наладить взаимоотношения с покупателями;
• автоматизировать работу компании;
• повысить уровень обслуживания;
• проводить аналитику проделанной работы.

Важным инструментом является возможность записи разговора с клиентом и история переписки или обращения, для колл-центра эти моменты являются ключевыми в работе. Не менее важным является и получение подробной информации о клиенте, а также количество обращений в колл центр.

На примере продукта bpm’online рассмотрим основные службы, при помощи которых работа колл центра станет продуктивней в несколько, а может и в десятки раз.

Единое окно оператора

В едином окне оператора сотрудники колл центра видят текущие задачи в простом и интуитивном интерфейсе. Набор инструментов позволит максимально быстро достигать поставленных целей.

Здесь же можно отслеживать насколько качественно была выполнена работа благодаря личной средней оценке.

Все процессы компании в одном удобном сервисе

В понятном дэшборде отображаются цепочки бизнес-процессов, которые создаются для достижения определенной цели. Целый набор инструментов позволит управлять, корректировать, планировать и анализировать процессы компании. Используйте готовые решения ITSM для повышения качества обслуживания.

Полная клиентская база

Bpm’online service оснащен интеллектуальным алгоритмом оснащения базы данных. Служба находит сведения о клиенте по номеру телефона, почтовому адресу и др. и заполняет базу недостающей информацией.

Такой подробный портрет клиента позволит получить материал для настройки таргетированной кампании.

Различные каналы коммуникации в единой системе

Эта служба объединила несколько сервисов:

1. Портал самообслуживания, где клиенты могут самостоятельно регистрировать обращения и просматривать всю необходимую информацию и новости компании;
2. Панель коммуникации позволяет общаться с клиентами и сотрудниками в одной службе. Также есть возможность получать почту, переписываться с коллегами и сотрудниками по внутренней корпоративной сети;
3. Интеграция с MS Outlook, MS Exchange, Google;
4. Интеграция с АТС дает возможность осуществлять звонки, не выходя из системы.

База знаний

Система bpm’online service содержит необходимую информацию для быстрого обучения сотрудников Service Desk. Базу можно пополнять новой информацией, актуализировать старую, комментировать, дополнять статьи.

Единый реестр обращений

Благодаря этой службе можно регистрировать новые обращения от клиентов и сортировать все обращения согласно тематике. Служба может это сделать в авто режиме, идентифицируя обращения даже из таких источников, как почтовая служба, портал самообслуживания, форма обратной связи.

Также прямо в системе можно назначить исполнителя и установить время выполнения задачи.

Служба управления ошибками системы

Данная служба позволяет регистрировать ошибки системы, указывать причину, назначать ответственных за их устранение, назначать приоритет и указывать причину возникновения. Система также может проинформировать пользователей об ошибке на портале самообслуживания. Управляйте и закрывайте ошибки, используя предыдущий опыт или внося изменения. В дальнейшем это позволит быстро устранять идентичную ошибку системы и выявлять проблематичные места оборудования.

Софт bpm’online service позволит Вашей компании развиваться, автоматизировать процессы, значительно повысить уровень обслуживания клиентов, открыть новые возможности и перспективы.

Подробней о возможностях системы на сайте - www.terrasoft.ru/products/call_centre